Kaip surinkti Google atsiliepimus sąžiningai: kada prašyti, ką parašyti ir kaip atsakyti

Kai žmogus renkasi autoservisą, masažuotoją ar valymo įmonę, kurių anksčiau nepažinojo, jis beveik visada pažiūri į žvaigždutes ir paskaito kelis atsiliepimus. Tai natūralu: kito žmogaus patirtis įtikina labiau nei bet koks tekstas svetainėje.

Gera žinia ta, kad dauguma verslų, kuriems atsiliepimų trūksta, dirba gerai. Jie tiesiog neprašo. Patenkintas klientas padėkoja, išeina ir pamiršta. Žemiau surašėme, kaip paprašyti taip, kad nebūtų nepatogu nei Jums, nei klientui.

1. Susikurkite tiesioginę nuorodą

Didžiausia kliūtis yra ne noras, o kelias. Jei sakote „parašykite mums Google“, žmogus turi susirasti Jūsų profilį, rasti mygtuką, prisijungti. Daug kas pasiduoda pusiaukelėje.

Google verslo profilio valdyme yra galimybė gauti nuorodą, kuri iškart atidaro atsiliepimo langą. Ji paprastai vadinama panašiai kaip „Prašyti atsiliepimų“ arba „Gauti daugiau atsiliepimų“. Pavadinimai gali šiek tiek skirtis, bet ieškokite būtent šito. Nukopijuokite nuorodą ir išsisaugokite telefone, kad ją būtų galima įklijuoti per kelias sekundes.

Jei Google verslo profilio dar neturite, pradėkite nuo jo. Kaip jį susikurti, rašėme straipsnyje Google verslo profilis: praktinis gidas.

2. QR kodas tiems, kurie ateina pas Jus

Jei klientai būna Jūsų patalpose (salonas, autoservisas, kavinė), tą pačią nuorodą galima paversti QR kodu. Nemokamų QR generatorių internete daug. Atspausdinkite nedidelę kortelę prie kasos ar registratūroje su vienu sakiniu: „Jei patiko, būsime dėkingi už atsiliepimą Google.“

Kortelė pati savaime veikia silpnai. Geriausiai ji veikia tada, kai Jūs ją parodote ir pasakote tą patį sakinį gyvai.

3. Kada prašyti

Geriausias momentas yra tada, kai klientas ką tik pasakė, kad liko patenkintas. Atsiima automobilį ir sako „važiuoja kaip naujas“. Po masažo sako, kad nugara pagaliau atlėgo. Gavęs sutvarkytą butą parašo padėką. Tą akimirką prašymas skamba natūraliai, nes jis tęsia pokalbį.

Jei tą akimirką praleidote, išsiųskite žinutę tą pačią arba kitą dieną. Po savaitės žmogus jau galvoja apie kitus dalykus.

4. Ką parašyti: keli šablonai

Žinutė turi būti trumpa, asmeniška ir be spaudimo. Nereikia aiškinti, kodėl atsiliepimai svarbūs verslui. Štai keli variantai, kuriuos galite pasitaisyti pagal save.

• Po paslaugos, SMS ar Messenger: „Laba diena, [vardas]! Ačiū, kad užsukote. Jei viskas patiko, būčiau labai dėkingas už trumpą atsiliepimą Google, tai užtruks minutę: [nuoroda]. Gražios dienos!“
• Kai klientas pats padėkojo: „Ačiū, labai malonu girdėti! Jei turėtumėte minutę, tą patį galėtumėte parašyti Google. Kitiems žmonėms tai labai padeda apsispręsti: [nuoroda].“
• Įmonei, el. paštu: „Sveiki, [vardas], dėkojame už bendradarbiavimą. Jei esate patenkinti darbu, būtume dėkingi už trumpą atsiliepimą Google: [nuoroda]. Jei kažkas nepatiko, parašykite tiesiai mums, pasistengsime sutvarkyti.“

Prašykite vieną kartą. Jei žmogus neparašė, nesiųskite priminimų. Tai jau virsta spaudimu.

5. Atsakykite į kiekvieną atsiliepimą

Atsakymai skirti ne tik tam, kas parašė. Juos skaito visi, kurie vėliau žiūrės Jūsų profilį. Iš atsakymų matyti, ar už įmonės stovi gyvas žmogus.

Į teigiamą užtenka vieno ar dviejų sakinių. Padėkokite ir, jei galite, paminėkite kažką konkretaus: „Ačiū, Tomai, smagu, kad kondicionierius vėl veikia prieš kelionę.“ Nekopijuokite to paties atsakymo po visais atsiliepimais.

Į neigiamą atsakyti sunkiausia, bet ir svarbiausia. Keli principai, kurių laikomės patys:

1. Neatsakykite iš karto, kol pikta. Palaukite kelias valandas.
2. Padėkokite, kad parašė, ir pripažinkite, kas iš tikrųjų nepavyko. Jei klaida Jūsų, taip ir parašykite.
3. Nesiginčykite viešai dėl detalių. Pasiūlykite susisiekti tiesiogiai ir nurodykite telefoną ar el. paštą.
4. Jei problemą išsprendėte, galite paprašyti žmogaus atnaujinti atsiliepimą. Bet tik paprašyti, ne reikalauti.

Ramus, mandagus atsakymas į neigiamą atsiliepimą dažnai įtikina skaitytoją labiau nei dar vienas penkių žvaigždučių atsiliepimas.

Jei atsiliepimas akivaizdžiai ne iš kliento (pavyzdžiui, apie paslaugą, kurios neteikiate, arba įžeidžiantis), profilyje galite jį pažymėti kaip netinkamą. Google jį peržiūrės, bet ar pašalins, sprendžia jie.

6. Ko daryti negalima

Google turi aiškias taisykles atsiliepimams. Jas pažeidus, atsiliepimai gali būti ištrinti, o profilis apribotas. Be to, netikri atsiliepimai klaidina žmones, ir tai yra pagrindinė priežastis jų nerašyti.

• Pirkti atsiliepimus. Paslaugų, kurios už pinigus parašo atsiliepimų, yra. Jos baigiasi blogai.
• Rašyti patiems ar prašyti draugų, šeimos, darbuotojų parašyti apie paslaugą, kurios jie negavo.
• Atlyginti už atsiliepimą. Nuolaida, dovana ar loterija mainais į atsiliepimą yra draudžiama, net jei atsiliepimas būtų tikras.
• Prašyti tik patenkintų. Kai pirmiausia klausiate „ar buvote patenkinti?“ ir nuorodą siunčiate tik tiems, kas atsakė „taip“, tai irgi prieštarauja taisyklėms. Prašykite visų vienodai. Mūsų šablone įmonei yra sakinys „jei kažkas nepatiko, parašykite mums“, bet nuoroda ten yra visiems.

7. Atsiliepimai ir svetainė

Kai atsiliepimų turite, žmonės juos turi pamatyti ne tik Google. Svetainėje galima įdėti kelis tikrus atsiliepimus su vardu ir nuoroda į visą Google profilį. Svarbu: tik tikrus, tokius, kokius parašė klientai, be redagavimo.

Svetainėse, kurias kuriame, pavyzdžiui grožio ir sveikatingumo paslaugoms ar autoservisams, prie kontaktų dažnai dedame nuorodą „Atsiliepimai Google“. Ji veda tiesiai į profilį, kur žmogus gali pats pasiskaityti. Tai sąžiningiau nei atsirinkti tik pačius gražiausius.

Paprastas planas šiai savaitei

1. Susiraskite tiesioginę atsiliepimo nuorodą ir išsisaugokite telefone.
2. Atsakykite į visus esamus atsiliepimus, į kuriuos dar neatsakėte.
3. Paprašykite atsiliepimo kiekvieno kliento, su kuriuo darbas baigėsi gerai.

Tai nėra greitas būdas. Atsiliepimai renkasi lėtai, po vieną. Bet kiekvienas jų tikras, ir tai matosi.